Financement participatif : l’AMF rappelle aux plateformes leurs obligations en matière de traitement des réclamations
L’Autorité des marchés financiers (AMF) a récemment réitéré l’importance pour les plateformes de financement participatif (PSFP) de respecter leurs obligations en matière de traitement des réclamations des clients. Cette initiative vise à garantir une meilleure transparence et efficacité dans la gestion des plaintes, conformément à la réglementation en vigueur.
Table des matières
- Financement participatif : l’AMF rappelle aux plateformes leurs obligations en matière de traitement des réclamations
- Le cadre réglementaire applicable en matière de traitement des réclamations
- Formalisation et organisation des procédures
- Modalités d’information et de dépôt des réclamations
- Accusé de réception et suivi de la réclamation
- Examen et réponse apportée à la réclamation
- Information sur les voies de recours
- La responsabilité des PSFP
Le cadre réglementaire applicable en matière de traitement des réclamations
Le traitement des réclamations des clients par les PSFP est encadré par plusieurs textes réglementaires. Le règlement (UE) 2020/1503 impose aux PSFP de disposer de procédures efficaces et transparentes pour un traitement rapide, équitable et cohérent des réclamations. Le règlement délégué (UE) 2022/2117 précise le contenu de ces procédures ainsi que les modalités de dépôt des réclamations et les exigences relatives à l’accusé de réception. Enfin, l’instruction-recommandation AMF DOC-2012-07 établit les attentes de l’AMF en matière d’organisation, de suivi et de délais de réponse.
Ces textes doivent être appliqués de manière complémentaire, incitant les PSFP à mettre en place un dispositif structuré pour le traitement des réclamations.
Formalisation et organisation des procédures
Les PSFP doivent établir des procédures écrites et organisées pour encadrer l’examen des réclamations, permettant un suivi formalisé et traçable.
Modalités d’information et de dépôt des réclamations
Les plateformes doivent fournir des informations claires sur les modalités de dépôt des réclamations, les formats disponibles et les délais de traitement.
Accusé de réception et suivi de la réclamation
Un accusé de réception doit être envoyé au client dans un délai maximum de 10 jours ouvrables. Les clients doivent également être tenus informés de l’état d’avancement de leur réclamation.
Examen et réponse apportée à la réclamation
Les réclamations doivent être examinées de manière diligente, avec une réponse claire et motivée fournie dans un délai qui ne doit pas dépasser deux mois.
Information sur les voies de recours
En cas de désaccord persistant, les clients doivent être informés de la possibilité de saisir un médiateur, ainsi que des modalités de saisine et des coordonnées de ce dernier.
La responsabilité des PSFP
Le traitement des réclamations implique une organisation interne adaptée et des procédures efficaces. Les PSFP doivent justifier des diligences accomplies et de la cohérence des réponses fournies. Les informations couvertes par le secret professionnel ne doivent pas entraver cette obligation de traitement.
Il est également important de rappeler que, dans le cadre du financement participatif, le risque financier est supporté par l’investisseur et ne fait pas l’objet d’une garantie de la part du prestataire. Une situation de défaut d’investissement ne constitue pas nécessairement une faute de la part de la plateforme, à condition qu’elle ait respecté ses obligations professionnelles.
L’AMF continuera de surveiller le respect de ces exigences dans le cadre de ses actions de supervision, conformément à son plan stratégique « Impact 2027 ».
Source : AMF.
