Orange : Une Adoption Mesurée de l’IA pour ses Conseillers en Centre d’Appels
Orange met en avant sa solution d’agent augmenté, Maia, utilisée par près de 3 000 conseillers, visant à réduire le stress des agents et à améliorer la satisfaction client. L’opérateur historique a lancé des projets d’intelligence artificielle (IA) il y a un an et demi, avec des objectifs adaptés à chaque marque, notamment Sosh et Orange.
Maia est capable de comprendre en temps réel les conversations entre conseillers et clients, fournissant des informations contextuelles sur l’historique du client et des suggestions de réponses. À la fin de chaque appel, Maia génère automatiquement un résumé dans le système de gestion de la relation client (CRM), allégeant ainsi la charge de travail des agents.
Cependant, après un an d’expérimentation, Orange a réévalué ses objectifs. Initialement axé sur la productivité, l’accent est désormais mis sur l’évolution du métier des conseillers et la transformation du service client. L’adoption des outils d’IA reste une priorité, mais elle progresse lentement. Bien que les équipes utilisant Maia affichent une satisfaction accrue, certains conseillers n’ont pas encore intégré ces outils à leur pratique quotidienne.
Pour faciliter cette adoption, Orange a opté pour un modèle où les conseillers choisissent d’interagir avec Maia, évitant ainsi une imposition de l’IA. L’opérateur surveille également la charge de travail des conseillers, conscient que l’IA peut modifier la nature des appels et potentiellement augmenter leur volume.
L’investissement dans l’IA est crucial pour Orange, qui souhaite maintenir son leadership technologique. Alors que l’arrivée de l’IA transforme les centres d’appels, l’opérateur envisage une évolution vers des conseillers capables de traiter un plus large éventail de demandes, intégrant à terme une fusion entre les agents IA et les systèmes CRM.
Cette approche vise à garantir une adoption réussie et durable des outils d’IA, tout en préservant l’expérience client.
Source : La Revue du Digital
