18.11.2025 Cédric Balcon-Hermand 11 Views 0 Comments

Répondre aux avis clients : un enjeu crucial pour votre réputation

Mise à jour le 2025-11-12 07:00:00 : Répondre aux avis clients est essentiel pour maintenir une bonne réputation en ligne et attirer de nouveaux clients.

Ce qu’il faut savoir

Le fait : Répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, est crucial pour la gestion de votre image en ligne.
Qui est concerné : Tous les établissements ayant une présence en ligne.
Quand : À tout moment, dès qu’un avis est publié.
Où : Sur les plateformes de notation comme Google Business Profile.

Chiffres clés

70% des clients lisent les avis avant de faire un achat.
63% des clients sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise qui répond aux avis.

Concrètement, pour vous

Ce qui change : Une réponse rapide et appropriée peut améliorer votre réputation.
Démarches utiles : Établir un processus de réponse aux avis.
Risques si vous n’agissez pas : Perte de clients potentiels et détérioration de votre image.

Contexte

Pour la gestion et l’animation d’une fiche d’établissement, une des recommandations de Google les plus importantes est de répondre aux avis des clients. Voici quelques consignes et astuces particulières pour bien répondre aux avis, selon les cas de figure.

Répondre à tous les avis, positifs ou négatifs

Il importe autant de répondre aux avis positifs que négatifs, pour entretenir de bons rapports avec sa clientèle, de surcroît visibles sur internet, donc aux yeux du monde entier.

Les avis positifs

L’avis peut être court. Il doit être aussi courtois, voire aussi chaleureux que la relation client de visu, avec le même style de discours. Le mieux est d’être aussi naturel qu’en présence de la clientèle.

Les avis négatifs fondés

Les avis négatifs peuvent être fondés, lorsque la prestation ou la vente n’a pas été au niveau de qualité habituelle. L’important est de se montrer désolé et, si cela n’a pas eu lieu, proposer un rapprochement avec le client pour trouver avec lui une solution pour réparer l’erreur.

Les avis négatifs infondés

Cette catégorie est la plus problématique, d’autant qu’elle peut résulter d’une infinité de biais comportementaux du côté du client. Important : Toujours penser qu’une réponse s’adresse à l’auteur de l’avis, mais aussi à toute la clientèle, existante ou potentielle qui la lira.

Distinguons trois catégories courantes d’avis infondés.

Les avis subjectifs: Ils témoignent d’une mauvaise expérience parce que le client s’attendait à mieux. Dans ce cas, rétablir la réalité des faits est essentiel.

Les avis exagérés ou déformés: Le client rend compte à sa manière des faits qui l’ont gêné, avec une dose de mauvaise foi. Il importe de répondre calmement de manière factuelle.

Les faux avis négatifs

Le faux avis est celui qui n’émane pas d’un client, mais de quelqu’un qui se fait passer pour tel. Cela peut aller jusqu’à une série d’avis postés à partir de comptes différents, dans le cadre d’une campagne de dénigrement orchestrée.

Quelques pistes de réponse: Signaler diplomatiquement que l’auteur n’est pas identifié comme un client et suggérer qu’il se fasse connaître directement.

Ne pas vouloir faire du droit: Éviter de qualifier juridiquement l’avis. Le but est de ne pas se couvrir de ridicule en publiant une analyse juridique hors sujet.